在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)快速?zèng)_擊實(shí)體商業(yè)的當(dāng)下，線(xiàn)下零售企業(yè)原有的渠道優(yōu)勢(shì)開(kāi)始逐步弱化，與此同時(shí),，一些電商們打著“低價(jià)”的口號(hào)裹挾著大量假貨屢屢侵犯消費(fèi)者的底線(xiàn),。今年兩會(huì)，“打擊電商售假,、加強(qiáng)司法監(jiān)管”成為商業(yè)領(lǐng)域代表們呼聲最高的議題之一。

剛剛聽(tīng)到李克強(qiáng)總理在談網(wǎng)購(gòu)是否沖擊實(shí)體店的話(huà)題，他認(rèn)為網(wǎng)上網(wǎng)下互動(dòng)創(chuàng)造的是活力,，是更大的發(fā)展空間,。站在互聯(lián)網(wǎng)風(fēng)口上順勢(shì)而為，會(huì)使中國(guó)經(jīng)濟(jì)飛起來(lái),。今天正好是315,，不管是網(wǎng)上還是網(wǎng)下的消費(fèi)，都要保證誠(chéng)信和質(zhì)量,。

為此,，在3·15臨近之時(shí)，銀泰CEO陳曉東暢談線(xiàn)下零售業(yè)該如何在變革之中立于不敗之地,。

電商今日之困,，實(shí)體百貨20年前也曾經(jīng)歷

回顧中國(guó)百貨業(yè)發(fā)展歷史，陳曉東坦言,，在90年代中期即中國(guó)現(xiàn)代百貨業(yè)興起之前,，整個(gè)行業(yè)經(jīng)歷過(guò)一次陣痛。彼時(shí),，假冒偽劣商品涌入百貨商店,，造成了市場(chǎng)秩序混亂，而一味推崇“薄利多銷(xiāo)”,、“顧客至上”僅流于口號(hào)的傳統(tǒng)百貨業(yè)做法,，也讓全行業(yè)更加名譽(yù)掃地。

1995年,，商業(yè)部出臺(tái)一系列指導(dǎo)意見(jiàn),，國(guó)家開(kāi)始高度重視并積極推動(dòng)全行業(yè)向以正品、品質(zhì),、品牌為代表的現(xiàn)代百貨業(yè)轉(zhuǎn)型;與此同時(shí),，隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人民群眾對(duì)于品牌化消費(fèi)的需求也不斷提升,。

另外,，銀泰、SOGO,、燕莎,、賽特、華聯(lián)等等不同資本背景下的選手也紛紛入場(chǎng),，他們百舸爭(zhēng)流,、頑強(qiáng)成長(zhǎng)，從定位思維和消費(fèi)者需求出發(fā),，奉行品牌化經(jīng)營(yíng)的聯(lián)營(yíng)模式,，堅(jiān)持提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、服務(wù)和并為顧客提供附加價(jià)值,，共同造就了中國(guó)現(xiàn)代百貨業(yè)至今20年的繁榮局面,。

買(mǎi)者信賴(lài),，是因?yàn)橘u(mài)者的“以客為先”

在新消費(fèi)時(shí)代下，線(xiàn)下零售企業(yè)紛紛投入線(xiàn)上線(xiàn)下融合的浪潮,，在面臨更多的市場(chǎng)選擇和渠道挑戰(zhàn)同時(shí),，品牌信譽(yù)以及商品品質(zhì)問(wèn)題仍不容忽視。

“以客為先”是陳曉東在公開(kāi)場(chǎng)合提及最多的四個(gè)字,，這次采訪(fǎng)中也不例外,。在他看來(lái)，這是銀泰商業(yè)的立身之本,，銀泰商業(yè)能取得今天的成績(jī),，最最根本的是消費(fèi)者對(duì)于銀泰品質(zhì)、品味的信賴(lài),。

陳曉東表示,，銀泰商業(yè)一直珍視著顧客們對(duì)于銀泰品質(zhì)的信任，也在勤勤懇懇,、踏踏實(shí)實(shí)的履行著“以客為先“的承諾,。為了從最大程度上保障消費(fèi)者權(quán)益，銀泰商業(yè)從貨品上架到終端銷(xiāo)售全程嚴(yán)格把控商品質(zhì)量,，并全面實(shí)踐高水準(zhǔn)的客戶(hù)服務(wù),，提升客戶(hù)的全程購(gòu)物體驗(yàn)，確?？蛻?hù)滿(mǎn)意,。

快速響應(yīng) 先行賠付

銀泰商業(yè)旗下門(mén)店眾多，如此龐大的零售體系如何確保商品質(zhì)量?對(duì)此,，陳曉東介紹,，在全行業(yè)通行的針對(duì)供應(yīng)廠商的產(chǎn)品品質(zhì)進(jìn)行考察之外,，銀泰商業(yè)還“雙保險(xiǎn)”地建立了自身的商品質(zhì)量管理監(jiān)督系統(tǒng),。

以銀泰百貨杭州武林總店為例，其規(guī)定商品從進(jìn)貨開(kāi)始必須實(shí)施營(yíng)業(yè)員對(duì)上柜商品全部檢查,、營(yíng)管員監(jiān)督檢查,、業(yè)務(wù)員復(fù)查、質(zhì)管員抽檢的四級(jí)驗(yàn)收制度,，商品驗(yàn)收嚴(yán)格執(zhí)行“一查二核三登記”的驗(yàn)收方法,，堅(jiān)決杜絕假冒偽劣商品和不合格商品上柜。

陳曉東提到,，與商品質(zhì)量同等重要的,，是服務(wù)質(zhì)量。所謂“以客為先”很大程度上是體現(xiàn)在服務(wù)上的,，為此銀泰商業(yè)出臺(tái)了包括服務(wù)首問(wèn)制工作指引,，顧客投訴快速反應(yīng)程序(CCQR程序)和異地退換貨等制度,。

服務(wù)首問(wèn)制要求客人在銀泰尋求幫助時(shí)第一位被問(wèn)知的員工須盡己所能給客人提供滿(mǎn)意的服務(wù)，就客人咨詢(xún)事項(xiàng)負(fù)責(zé)解答或幫助聯(lián)系解決,，同時(shí)跟進(jìn)工作處理的進(jìn)度和質(zhì)量,，直至問(wèn)題解決或給予明確答復(fù)。銀泰商業(yè)建立了專(zhuān)門(mén)的投訴基金 “CCQR保障基金”,，從保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益出發(fā),，處理不屬于商品服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的投訴并提供先行賠付。

對(duì)于商場(chǎng)最為敏感的退換貨問(wèn)題,，陳曉東表示,，有些電商在接到消費(fèi)者投訴之后，通常會(huì)說(shuō)先幫消費(fèi)者找一下品牌商,，看品牌商的態(tài)度,，如果品牌商不給退換，那就無(wú)法退換,。而以銀泰商業(yè)為代表的實(shí)體零售商的態(tài)度通常是,，可退可不退的以退為主，可換可不換的以換為主,，堅(jiān)持“向顧客傾斜一點(diǎn)”,。

銀泰商業(yè)還提供顧客異店退換貨服務(wù)，即顧客在任一銀泰門(mén)店購(gòu)物產(chǎn)生退換貨需求,，在符合退換貨條件的情況下,，可選擇就近門(mén)店辦理退換貨，尤其針對(duì)鉑金卡客人,，銀泰在規(guī)定期限內(nèi)實(shí)行無(wú)理由退換貨服務(wù),。

在陳曉東看來(lái)，客戶(hù)在線(xiàn)上線(xiàn)下消費(fèi)的,，是渠道商(電商或?qū)嶓w零售商)和上游品牌廠家所共同提供的產(chǎn)品和服務(wù);所以,，如果大家真正堅(jiān)持“以客為先”，就應(yīng)該共同從消費(fèi)者利益出發(fā),，在面臨責(zé)任和義務(wù)的時(shí)候,，不應(yīng)該涇渭分明、互相推諉,。

而對(duì)于渠道商來(lái)說(shuō),，無(wú)論是電商還是實(shí)體店，都是客戶(hù)整個(gè)消費(fèi)流程的終端環(huán)節(jié),，是直接面對(duì)消費(fèi)者的那個(gè)“人”,，所以對(duì)于實(shí)踐“以客為先”就更加義不容辭，而至于如何處理好和上游品牌廠商之間的權(quán)責(zé)，是自身本來(lái)就應(yīng)該處理好的問(wèn)題,，根本不應(yīng)該把煩惱帶給消費(fèi)者,。

陳曉東舉了個(gè)生動(dòng)的例子——“如果消費(fèi)者去餐館吃了一碗面，如果覺(jué)得不滿(mǎn)意,，難道要消費(fèi)者自己去找種麥子的農(nóng)民嗎?這顯然是不合理的,。”

陳曉東表示,，無(wú)論是銀泰百貨,、銀泰城等線(xiàn)下零售實(shí)體店，還是銀泰網(wǎng),，都一直把“以客為先”作為服務(wù)客戶(hù)的標(biāo)準(zhǔn),，我們也希望越來(lái)越多的兄弟友商也和我們一樣實(shí)行服務(wù)首問(wèn)制工作指引、顧客投訴快速反應(yīng)程序(CCQR程序)和異地退換貨等制度,，推動(dòng)線(xiàn)上線(xiàn)下全體系客戶(hù)服務(wù)水準(zhǔn)的提升,。

對(duì)此，聯(lián)商網(wǎng)特約評(píng)論員老笑表示：“消費(fèi)者對(duì)商家經(jīng)營(yíng)品質(zhì)的要求會(huì)越來(lái)越高,，這一趨勢(shì)具有不可逆轉(zhuǎn)性,。就像今天的人們還對(duì)電商售假具有一定的免疫力，而未來(lái)的容忍度必將持續(xù)降低?，F(xiàn)代百貨業(yè)早已走過(guò)了依靠假貨的發(fā)展階段,，進(jìn)入到品質(zhì)取勝、體驗(yàn)制勝的新時(shí)期;近年來(lái),，鮮有關(guān)于實(shí)體店的假貨投訴,。任何通過(guò)犧牲經(jīng)營(yíng)品質(zhì)來(lái)降低成本的做法，不僅是一種巨大的倒退,，也是對(duì)零售本質(zhì),、商業(yè)倫理的背離，在這方面的任何放松和疏忽,，都有可能使企業(yè)陷入危機(jī),，甚至突然死亡。 ”

確實(shí),，正如陳曉東所說(shuō)：“互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的現(xiàn)代百貨業(yè)乃至整個(gè)線(xiàn)下零售體系,，更需要樹(shù)立起“可靠”,、“品質(zhì)”和“信任”形象,。這一度被大家認(rèn)為是“司空見(jiàn)慣”的，但如今卻顯得尤為可貴,。而現(xiàn)代百貨行業(yè)也在努力踐行著這樣的使命,，讓行業(yè)向著良性的方向繼續(xù)繁榮前進(jìn)。