電商沖擊,、成本高企和消費(fèi)走低已成為零售類上市公司的三大“業(yè)績殺手”,。

2013年對(duì)銀泰集團(tuán)而言是曝光率頗高的一年，原本低調(diào)的銀泰集團(tuán)高層們開始出現(xiàn)在發(fā)布活動(dòng)現(xiàn)場,，而最近的一次是沈國軍,、陳曉東與阿里巴巴董事局主席馬云一起出現(xiàn)在銀泰百貨杭州武林店,，這一舉動(dòng)也標(biāo)志著銀泰商業(yè)大張旗鼓地開始轉(zhuǎn)型“泛渠道”,，“變革”成為銀泰商業(yè)今年的關(guān)鍵詞,。

寒冬,？

當(dāng)國際需求萎縮，導(dǎo)致不少中國制造企業(yè)訂單下滑時(shí),，不少實(shí)體零售業(yè)者也在“過冬”,，電商沖擊、成本高企和消費(fèi)走低已成為零售類上市公司的三大“業(yè)績殺手”,。今年三季度財(cái)報(bào)顯示,，10多家百貨零售類上市公司中，有30%至40%公司的凈利潤同比下滑,，其中包括知名的廣州友誼(000987.SZ),、杭州解百(600814.SH)等。
“在我看來,，中國零售業(yè)從沒有到‘寒冬’,。盡管大家都在說增速放緩之類，但與國際市場比較一下可以看到,，歐洲很多零售市場的增速可能只有0.6%,，而我們至少還有6%，這就說明還是很有機(jī)會(huì),。消費(fèi)者對(duì)未來12至18個(gè)月的收入情況的預(yù)期會(huì)影響消費(fèi)信心,，比如2008年金融危機(jī)時(shí)就會(huì)影響消費(fèi)者信心，但現(xiàn)在的情況與金融危機(jī)不同,，人們其實(shí)還是有信心投入消費(fèi)的,。”陳曉東認(rèn)為,。

銀泰商業(yè)用自己的實(shí)力證明了其觀點(diǎn),。銀泰商業(yè)截至2013年6月底6個(gè)月中期業(yè)績顯示，其銷售所得款項(xiàng)總額(即直接銷售所得款項(xiàng)總額,、特許專營銷售總收入,、租金收入及管理費(fèi)收入)增至77.87億元，同比增加18.2%,。截至2013年6月30日6個(gè)月的利潤為7.65億元,，同比增長32.8%。母公司擁有人應(yīng)占利潤為7.32億元,，同比上升33.8%,。

“泛渠道”變革

“任何一個(gè)企業(yè)終將被打翻，區(qū)別在于是被別人打翻在地,，還是自我打翻——?jiǎng)?chuàng)新,、變革甚至自我顛覆。所謂的‘被自我打翻’就是創(chuàng)新變革和自我否定,。這種氛圍一旦形成,，所有事情會(huì)水到渠成,。零售業(yè)一定還會(huì)出現(xiàn)別的‘怪獸’，如果銀泰能夠保持創(chuàng)新思想和創(chuàng)新保障機(jī)制,，那我們就一定是那個(gè)最接近‘怪獸’的企業(yè)之一,。”陳曉東告訴記者,，銀泰一直以來就是不安于現(xiàn)狀的,，從上世紀(jì)90年代起，銀泰一直處于不斷的自我革新中,，當(dāng)年從傳統(tǒng)營銷轉(zhuǎn)向富有活力的年輕人營銷,，到如今率先做銀泰網(wǎng)“觸電”，這些都是不斷創(chuàng)新之舉,，這也是銀泰商業(yè)能脫穎而出的秘訣,。

銀泰商業(yè)最近一直被熱議的“變革”就是其與阿里巴巴的一系列合作，從天貓與銀泰商業(yè)O2O試水“雙11”營銷到最近的支付寶與實(shí)體店合作,，這標(biāo)志著銀泰商業(yè)的“泛渠道”轉(zhuǎn)型,。

“在我們的業(yè)務(wù)中，幾乎都是國內(nèi)客源,，鮮少有國外顧客,，這也就意味著要看國內(nèi)客人的消費(fèi)習(xí)慣，隨著年輕人越來越接受電商概念,，我們不能再無視線上業(yè)務(wù)的開拓,。大家可能都認(rèn)為電商就是沖擊了實(shí)體零售，但為何沒有想過可以合作呢,？這是一種順應(yīng)時(shí)代和市場的變革,。”在陳曉東看來,，既然實(shí)體業(yè)者不可能要再創(chuàng)造一個(gè)阿里巴巴,，那么為什么不與阿里巴巴合作共贏呢？

“我更認(rèn)同‘泛渠道’概念,，所有渠道都以客戶為核心,，圍繞著所有的消費(fèi)環(huán)節(jié)，做一個(gè)無縫,、平滑的體系,，去滿足顧客需求。銀泰未來方向是大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的消費(fèi)解決方案提供商,，希望每個(gè)企業(yè)最后都能成為‘泛渠道’的一部分,，如果一個(gè)企業(yè)有機(jī)會(huì)自己實(shí)現(xiàn)‘泛渠道’當(dāng)然很好，否則，成為其他企業(yè)‘泛渠道’中的一部分也很棒,，也是一種成功轉(zhuǎn)型,。當(dāng)然這需要開放的思維。今年我們與天貓的合作就是這種思維邏輯下的產(chǎn)物,。這次的合作不是終點(diǎn)，而是一個(gè)起點(diǎn),?！标悤詵|如是說。

有人質(zhì)疑在O2O合作過程中,，或許電商所賺取的更多,。對(duì)此，陳曉東認(rèn)為,，目前就談?wù)l賺得更多還為時(shí)過早,，效益要在一段時(shí)間后才能被證明，但線上線下融合的方向一定是正確的,。

以客為先有業(yè)內(nèi)分析人士指出,，很多實(shí)體零售業(yè)者至今還沉浸于如何擊敗電商的臆想之中，但其實(shí)電商根本不在意是否擊敗實(shí)體零售店,，因?yàn)榇笮碗娚炭粗氐氖歉L遠(yuǎn)的未來平臺(tái)——零售是基礎(chǔ),，之后是打造大物流概念，最后升級(jí)金融業(yè)務(wù),。

“這種說法太對(duì)了,。我們并不贊成以本傷人的價(jià)格戰(zhàn)，電商打折后實(shí)體店馬上跟進(jìn)是不會(huì)長久的,。在與電商的合作中我們深刻感受到,，他們并不是本著要擊敗實(shí)體店的目的而來，而是看著未來物流等更廣闊范圍業(yè)務(wù),。在泛渠道合作中,，我們深刻體會(huì)到電商人的可取之處，比如‘去中心化’,，現(xiàn)在實(shí)體店大多是中心化運(yùn)作,，由零售商來定規(guī)則，結(jié)果往往制定出一些消費(fèi)者根本不接受的策略,，好比一個(gè)百貨店真的需要裝修到金碧輝煌嗎,？如此只會(huì)讓大眾客源望而卻步。但互聯(lián)網(wǎng)是‘去中心化’的,，他們以消費(fèi)者為先,，根據(jù)消費(fèi)者的習(xí)慣來定規(guī)則，這個(gè)‘以客為先’的觀點(diǎn)很重要?！标悤詵|表示,。

為此，銀泰商業(yè)進(jìn)行了一系列“以客為先”的嘗試,。今年其舉行了銀泰商業(yè)首屆技能大賽,，分收銀員、客服人員,、導(dǎo)購員,、保安員四大崗位。每一個(gè)技能考核點(diǎn)都折射了員工為顧客提供服務(wù)時(shí)的每個(gè)細(xì)節(jié)點(diǎn),，技能考核的最終目的是展現(xiàn)服務(wù)水平,，推進(jìn)員工強(qiáng)化“以客為先”服務(wù)理念。

“未來,，我們會(huì)根據(jù)‘以客為先’原則去確定銀泰的商品品類,。客戶的需求是多樣化的,，所以,，我們只要能專注地滿足最重要的需求就可以了。我們并不覺得商品品類越寬越好,，而是越集中地滿足客戶的需求越好,。”陳曉東認(rèn)為,。

對(duì)于2014年的展望,，陳曉東表示樂觀：“零售行業(yè)是一個(gè)有著廣闊發(fā)展前景的行業(yè)，與民生息息相關(guān),，堅(jiān)持?jǐn)U大內(nèi)需,，不斷提高消費(fèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)增長的拉動(dòng)力，是未來中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主要方向,。銀泰商業(yè)看好中國零售行業(yè)的長期前景,，在發(fā)展中變革、不斷創(chuàng)新,?！?/p>