天下九塞,，雁門為首。雁門關(guān)的險(xiǎn)峻苦寒,，自古廣為人知，所謂“羊馬群中覓人道,，雁門關(guān)外絕人家,?！弊鳛樽顬橹匾膽?zhàn)略要塞,，雁門關(guān)幾乎完整見證了中華民族在整個(gè)冷兵器時(shí)代的刀光劍影、金戈鐵馬,。 

如今，烽火臺(tái)早已孤靜沉默,，人們不必再感慨于“匹馬長途獨(dú)向西,，故鄉(xiāng)回首白云低”,，但這一苦寒之地仍然保有著自己的凜冽個(gè)性,。就在不遠(yuǎn)的過去,，一些游客到此游覽,，還在擔(dān)心基礎(chǔ)設(shè)施太薄弱，害怕使用令人發(fā)怵的簡易旱廁,，而盡量減少飲水,。

銀泰文旅集團(tuán)的同事們，就“戍守”在這樣的戰(zhàn)場上,。也正是在這片熱血親潤千年的土地上,，同事們創(chuàng)造了一個(gè)又一個(gè)奇跡。

我們“銀泰之光”第三期的故事主人公,，就是“雁門女將”陸巖和她的團(tuán)隊(duì)。

在剛剛過去的國慶黃金周假期,，雁門關(guān)景區(qū)同事們?nèi)翰呷毫Γ载S富的旅游內(nèi)容,、井然的旅游秩序,、規(guī)范的運(yùn)營管理,，贏得了游客們的認(rèn)可，單日達(dá)到游客人次,、旅游收入連連刷新歷史最高紀(jì)錄,。 這是自2018年9月雁門關(guān)景區(qū)完成改制任務(wù),，由銀泰文旅集團(tuán)全面負(fù)責(zé)經(jīng)營管理之后，雁門關(guān)景區(qū)迎來的重大標(biāo)志性成果。 

但回想起一年之前,，陸巖面對(duì)的卻是另一番景象,。

從“散兵游勇”到紀(jì)律鐵軍 

2018年9月,，剛剛完成改制任務(wù)的雁門關(guān)景區(qū),，正式移交給銀泰文旅集團(tuán)，由旗下代縣銀泰雁門旅游開發(fā)有限公司全面負(fù)責(zé)景區(qū)經(jīng)營管理,。面對(duì)全新的工作，陸巖和她的團(tuán)隊(duì)躍躍欲試,，腦海中無數(shù)次閃現(xiàn)著景區(qū)亮麗的風(fēng)景,，以及自己對(duì)景區(qū)的各種規(guī)劃設(shè)計(jì)。

然而,，現(xiàn)實(shí)卻給了他們當(dāng)頭棒喝,。當(dāng)陸巖第一次踏進(jìn)雁門關(guān)景區(qū)時(shí),，她怎么也沒有想到，堂堂一個(gè)國家文物保護(hù)單位,、國家5A級(jí)旅游景區(qū),，運(yùn)營狀態(tài)還處在“初級(jí)階段”。

“當(dāng)時(shí)完全是非常震驚,！”陸巖回憶說,，那時(shí)景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施多處破損，企業(yè)制度比較缺乏,，運(yùn)營管理也相對(duì)無序……那個(gè)時(shí)候,，原有的130多位員工剛剛過渡到新的管理公司，這些員工仍然習(xí)慣于舊有體制的工作狀態(tài),，完全沒有市場化運(yùn)營的觀念,，為游客服務(wù)的意識(shí)還很淡薄。而且,，營商環(huán)境也更為復(fù)雜,。

該怎么辦呢？

眼看著這一年的國慶假期即將來臨，客流量將大幅度提升,，陸巖意識(shí)到,，無論如何必須確保景區(qū)運(yùn)營安全及游客安全。她迅速在9月30日調(diào)換重點(diǎn)崗位員工,，切斷了“黃牛黨”在景區(qū)內(nèi)的利益鏈條,，并堅(jiān)持每天在一線巡崗檢查，基本保證了園區(qū)的有序運(yùn)營,。

所有改制都面臨的重大難題就是員工融合,。就在國慶假期即將結(jié)束之際，問題還是來了,。當(dāng)時(shí),，一些員工一時(shí)無法轉(zhuǎn)變思想，總擔(dān)心民營企業(yè)參與景區(qū)運(yùn)營后,，個(gè)人工作量會(huì)大幅增加而工資待遇會(huì)有所下降,。這些員工表達(dá)訴求的方式，多少影響到了景區(qū)秩序和游客體驗(yàn),。

危急之下,，陸巖表現(xiàn)出來了驚人的勇氣和戰(zhàn)略決斷力。她緊急安排其他員工和保安人員火速替崗,，穩(wěn)定住景區(qū)的正常運(yùn)營,；同時(shí)對(duì)涉事員工進(jìn)行冷處理，避免進(jìn)一步激化矛盾,，待黃金周假期過后,，再找出意見最大的幾位員工，逐一做思想工作,，跟他們講清市場化運(yùn)營的優(yōu)勢(shì),，以及個(gè)人在其中可以發(fā)揮的價(jià)值、企業(yè)前景等,。經(jīng)過長時(shí)間的溝通,，員工們終于對(duì)景區(qū)改制的目的、新運(yùn)營公司的未來發(fā)展有了基本的認(rèn)同,。

國慶黃金周一過,，雁門關(guān)的冬天來勢(shì)兇猛，景區(qū)迅速進(jìn)入了旅游淡季,。

陸巖并不為游客的一時(shí)減少而擔(dān)心,，反而覺得這是一個(gè)整頓團(tuán)隊(duì)的好時(shí)機(jī),。130多人的團(tuán)隊(duì),，她幾乎挨個(gè)挨個(gè)地找來深度交流，向員工敞開心扉,，談自己對(duì)景區(qū)的憧憬和規(guī)劃,，談人生經(jīng)歷和職業(yè)生涯,，談家庭冷暖和兒女情長……

2018年下半年，陸巖將工作重心放在團(tuán)隊(duì)整肅和培養(yǎng)上,。對(duì)于那些一時(shí)想不通,、甚至有過激行為的員工，她并不是簡單的處罰,，而是給予時(shí)間,，讓他們逐步調(diào)整，最終跟上團(tuán)隊(duì)的步伐,。她不斷通過團(tuán)建活動(dòng),、外出學(xué)習(xí)、參訪其他景區(qū)等方式,，讓同事們意識(shí)到自身的差距,、可能的提升空間。

讓陸巖印象深刻的是,，2018年底的年會(huì)上,，她復(fù)盤短短幾個(gè)月的改革措施，感慨萬千,，她那一句句“不拋棄,、不放棄”的真心話，讓老員工們真正感受到了團(tuán)隊(duì)的力量,，開始回心轉(zhuǎn)意,，愿意和大家一起奮斗拼搏。

一個(gè)敢于擔(dān)當(dāng),、善于溝通,、用心真誠、能管會(huì)管的領(lǐng)導(dǎo),，總會(huì)得到員工的理解和支持,。就這樣，制度化建設(shè)讓運(yùn)營服務(wù)更加嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范起來,，人性化管理讓大家心悅誠服,。在這些潤物無聲中，雁門關(guān)的團(tuán)隊(duì)慢慢沉淀,、成熟,，有了質(zhì)的變化，原來的“散兵游勇”變成了紀(jì)律嚴(yán)明的鐵軍,，原來自由散漫的作風(fēng)變成了說一不二的執(zhí)行力,。

陸巖與管理團(tuán)隊(duì)共同探討如何進(jìn)一步提升景區(qū)服務(wù)水平

“創(chuàng)新變革是唯一出路”

如果說短期的整肅團(tuán)隊(duì)是在補(bǔ)課的話，那么，更大的問題在于,，如何完善景區(qū)的管理制度,、盡快形成景區(qū)的特色旅游產(chǎn)品、確定景區(qū)可持續(xù)發(fā)展模式,。

回溯千年,、對(duì)照現(xiàn)狀，再想想自己心中對(duì)優(yōu)質(zhì)景區(qū)的設(shè)想,，陸巖想到的是變革,，“只是創(chuàng)新變革才是唯一的出路?！?nbsp;

早在幾千年之前,，雁門關(guān)本身就是創(chuàng)新變革的產(chǎn)物。戰(zhàn)國時(shí)期,，趙武靈王就大膽推行胡服騎射的改革舉措,。這一創(chuàng)新變革奠定了騎兵部隊(duì)在冷兵器時(shí)代的突出地位，也造就了幾千年來國家軍隊(duì)的基本形態(tài),。

陸巖決心效仿古代先賢,，進(jìn)行大刀闊斧的改革，重新建章立制,。

在管理上,，陸巖對(duì)內(nèi)調(diào)整原有組織架構(gòu)，通過在接管前進(jìn)行的大量摸底調(diào)研工作,，根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展方向優(yōu)化了人員體系結(jié)構(gòu),，做到唯才是舉、知人善任,，從而全面提升了員工的工作積極性,、主動(dòng)性和能動(dòng)性，比較順利地完成了新老團(tuán)隊(duì)的改制融合,。

同時(shí),，借鑒旅游行業(yè)先進(jìn)的管理理念，梳理并制定完善了雁門關(guān)的一系列規(guī)章制度,，實(shí)現(xiàn)企業(yè)化管理,，通過不同策略進(jìn)行服務(wù)意識(shí)重塑，形成剛?cè)嵯酀?jì),。

在業(yè)務(wù)運(yùn)營上,，陸巖大膽地重組銷售隊(duì)伍，通過傳,、幫,、帶壯實(shí)銷售隊(duì)伍,，以先進(jìn)的營銷理念，出奇制勝,、推陳出新、高效營銷,。雁門關(guān)景區(qū)開通電子購票系統(tǒng),，通過美團(tuán)、攜程,、驢媽媽等重要的OTA合作商,，拓展了線上線下營銷渠道，實(shí)現(xiàn)了周邊地市近百家旅行社的無縫對(duì)接,；對(duì)景區(qū)運(yùn)行,、客源市場、游客實(shí)時(shí)分布等多項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)測和調(diào)度,，通過大數(shù)據(jù)對(duì)客源市場,、目標(biāo)人群進(jìn)行精準(zhǔn)定位和精準(zhǔn)營銷。  

此外,，陸巖和她的團(tuán)隊(duì)也非常注重政府關(guān)系搭建及社會(huì)資源整合,，在自然環(huán)境、政治環(huán)境,、社會(huì)環(huán)境都相對(duì)復(fù)雜的形勢(shì)下,，他們始終以游客利益、公眾利益為重,，帶領(lǐng)同事們做好服務(wù)工作,、平衡利益相關(guān)方的關(guān)切。

在多項(xiàng)改革措施的作用下,，同事們戮力同心,，各項(xiàng)改革工作有條不紊，各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)均實(shí)現(xiàn)超額完成,，多次得到省市縣級(jí)政府領(lǐng)導(dǎo)的高度肯定,，成為山西省旅游行業(yè)混合體制改革示范性景區(qū)。

雁門關(guān)景區(qū)新推出的楊家將銅人展示受到游客們的歡迎

“把歷史文化生活化”

“旅游產(chǎn)業(yè)的最終目標(biāo)就是,，要把真正自然的東西重新還給自然,，把自然資源生態(tài)化，把歷史文化生活化,，把文化用內(nèi)容呈現(xiàn)出來,。”在陸巖看來,，“雁門關(guān)景區(qū)歷史文化非常厚重,，有三千年積淀,，有強(qiáng)大的IP效應(yīng)，但旅游內(nèi)容還沒有完全做足,?！?/p>

在陸巖的心目中，雁門關(guān)景區(qū)將以世界級(jí)精品旅游景區(qū)為目標(biāo),，將結(jié)合銀泰文旅集團(tuán)在智慧旅游運(yùn)營管理方面的經(jīng)驗(yàn),，通過發(fā)展主題旅游、豐富景區(qū)產(chǎn)品,、完善綜合休閑功能等方式,，對(duì)景區(qū)進(jìn)行豐富提升，使雁門關(guān)成為更高水準(zhǔn),、更令游客滿意的旅游目的地,。

為此，陸巖帶領(lǐng)同事們沿著雁門關(guān)的歷史,，梳理出十大故事線條,，然后進(jìn)行活化創(chuàng)新，打造出融合旅游演藝,、文化展示,、場景體驗(yàn)的旅游產(chǎn)品。這其中,，就有人們熟知的楊家將故事,、昭君出塞故事、“天龍八部”蕭峰故事等等,。節(jié)假日期間,，景區(qū)工作人員、經(jīng)營戶都會(huì)紛紛走入歷史,，有的披掛上陣,，有的狐裘加身，有的穿上百姓服飾,，他們?cè)谕鶃泶┧箝g營造出了雁門關(guān)不同時(shí)代的繁榮景象,，也讓游客穿越時(shí)空，真正體驗(yàn)了當(dāng)時(shí)當(dāng)?shù)氐臍v史文化,。

“原來只是一個(gè)長城關(guān)隘景區(qū),，有些空洞和枯燥，沒有核心的吸引物?，F(xiàn)在,，游客進(jìn)了雁門關(guān)大門后，就仿佛穿越到了古代,，能夠體驗(yàn)當(dāng)時(shí)的文化歷史,，參與那些典故發(fā)生的過程,。”陸巖認(rèn)為,，把歷史文化景區(qū)的內(nèi)容呈現(xiàn)出來,，就是要把游客的心靈調(diào)動(dòng)起來，這樣才有足夠大的市場開拓空間,，也才會(huì)增加游客的復(fù)游率,。

在陸巖的規(guī)劃中，未來將加大新旅游項(xiàng)目,、新旅游產(chǎn)品的研發(fā)設(shè)計(jì)，不僅包括基礎(chǔ)設(shè)施,、服務(wù)設(shè)施的建設(shè),，還包括旅游內(nèi)容、演藝產(chǎn)品的補(bǔ)充完善,。

“游客在雁門關(guān)體驗(yàn)的每個(gè)項(xiàng)目都是新奇特,、富有刺激的，也許是他一生沒有經(jīng)歷過的,，甚至是想象不到的,，不是歷史書上講的東西，而是親身體驗(yàn)的,?！标憥r說，“這一點(diǎn)我有足夠信心打造出來,。也正是我對(duì)歷史古建景區(qū)的定位,，我要把景區(qū)還給歷史?！?/p>

除了縱向挖掘歷史文化資源,，陸巖和她的團(tuán)隊(duì)還積極探索其他現(xiàn)代化的旅游產(chǎn)品。越野拉力賽,、自駕游俱樂部,、國際騎游大會(huì)、廣場舞大賽,、游學(xué)活動(dòng),、文化旅游嘉年華……一系列豐富多彩的旅游內(nèi)容，為雁門關(guān)景區(qū)增添了新的活力,。

此外,，他們還率先引進(jìn)了通用航空服務(wù)，讓乘坐直升機(jī)在空中360度體驗(yàn)古戰(zhàn)場成為可能,。隨著直升機(jī)像蜻蜓一般輕輕飛躍,，這座千年雄關(guān)的旅游資源從平面變?yōu)榱Ⅲw,，由地面躍入空中，進(jìn)入了一個(gè)全新的發(fā)展階段,。

自2018年9月接管運(yùn)營以來,，陸巖和她的團(tuán)隊(duì)以悉心細(xì)致的籌備、專業(yè)化的運(yùn)營管理,、市場化的品牌營銷,，大大提升了雁門關(guān)景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量和旅游體驗(yàn)。

如今一年過去了,，雁門關(guān)景區(qū)可謂改換頭面,，游客人次和旅游收入屢創(chuàng)新高，“中華第一關(guān)”的品牌效應(yīng)深入人心,，品牌知名度得到顯著提升,，一個(gè)既古老又有活力的嶄新5A級(jí)景區(qū)正煥發(fā)著新生。 

在雁門關(guān)景區(qū)舉行的國際騎游大會(huì)

——【后記】——

巍巍雁門關(guān),，因戰(zhàn)爭而生,，也因戰(zhàn)爭而威名遠(yuǎn)揚(yáng)。在它幾千年的生命詞典中,，記載了太多“成王敗寇”,，趙武靈王、衛(wèi)青,、霍去病,、李廣、楊家將……每一個(gè)在這里留下姓名的人,，似乎都必須經(jīng)歷著人生的巨大抉擇和考驗(yàn),。

陸巖顯然也是這樣的人。當(dāng)她決心背井離鄉(xiāng),、一個(gè)人扎根在邊塞的時(shí)候,，不僅意味著遠(yuǎn)離孩子和丈夫，更意味著選擇了一種孤獨(dú),、堅(jiān)韌和毅力,。

她效仿將帥領(lǐng)兵、學(xué)習(xí)懷遠(yuǎn)之策,，她是雁門女將,、是鎮(zhèn)遠(yuǎn)將軍。她擁有著戰(zhàn)略遠(yuǎn)謀,，一心想把旅游產(chǎn)業(yè)做成塑造人,、影響人的文化精品。

但她同時(shí)也是一個(gè)感情細(xì)膩的母親和“邊塞詩人”,。在她創(chuàng)作的詩歌《謝謝您,，遇見,！》中，我們就能充分感受到她內(nèi)心炙熱澎湃的創(chuàng)業(yè)熱情和夢(mèng)想：

新的號(hào)角,，已經(jīng)吹響

縱使風(fēng)雨雷電,，我們勇往直前！

新的征程,，已經(jīng)啟航

縱使驚濤駭浪,，我們決不退縮！

既然選擇了遠(yuǎn)方

我不去想是否路途遙遠(yuǎn)

不去管身后是否襲來寒風(fēng)冷雨

只顧風(fēng)雨兼程

既然選擇了夢(mèng)想

我不去想是否能夠?qū)崿F(xiàn)

不去管未來是否伴隨崎嶇泥濘

只顧奮起直追

獵獵西風(fēng),，吹不息雁門人的熱情,；錚錚鐵蹄，擋不住銀泰人的夢(mèng)想,。面對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施薄弱,、服務(wù)設(shè)施缺失、旅游產(chǎn)品單一以及內(nèi)部管理混亂,、營商環(huán)境復(fù)雜的局面,，陸巖和她的團(tuán)隊(duì)?wèi){借著深耕文旅多年的經(jīng)驗(yàn),，兢兢業(yè)業(yè),、創(chuàng)新求變、攻堅(jiān)克難,。他們所取得的每一個(gè)小進(jìn)步,，都是銀泰集團(tuán)在文旅產(chǎn)業(yè)上精進(jìn)成功的基石。

雁門關(guān)的烽火臺(tái)和雁塔巍然矗立,，它們?cè)娮C過將士們驍勇善戰(zhàn)的身影和奮不顧身的犧牲,，而今，它們正見證著一群銀泰追夢(mèng)人創(chuàng)造價(jià)值,、實(shí)現(xiàn)價(jià)值的勤奮刻苦,，也最將見證這群銀泰追夢(mèng)人的成功與光榮。