“請(qǐng)問一下，這里最近的衛(wèi)生間怎么走?。俊?/p>

最近一段時(shí)間,，湖濱銀泰in77里多了一波臉生的引導(dǎo)員,。他們身著統(tǒng)一的T恤，配備服務(wù)腰包,，腰包中裝有創(chuàng)口貼,、驅(qū)蚊液、碘伏棉棒等物資,，以便在顧客需要的時(shí)候能夠及時(shí)提供,。

“雖然稍顯生澀，但是熱情一直不減,?！币幻櫩托Φ馈?br/>

不分職位走上街頭當(dāng)客服

原來,，這些人員并非專業(yè)的客服人員,。近一個(gè)月來，杭州湖濱銀泰in77啟動(dòng)了第二屆“全員服務(wù)月”,，來自營銷,、工程、物業(yè)等多個(gè)部門的100多名員工不分職位全部走上街頭,、走進(jìn)商場,，體驗(yàn)客戶體驗(yàn)官的日常工作。不少高級(jí)管理人員也暫時(shí)放下平日管理者的角色,，化身基層員工,，到一線服務(wù)，重新體驗(yàn)in77“消費(fèi)者第一”的服務(wù)理念,。

在in77,，客服人員被稱作“客戶體驗(yàn)官”，從這與眾不同的名字就知道,，顧客的體驗(yàn)在這里有多么重要,。

“服務(wù)月期間，客服中心會(huì)給我們排期,，每天抽出大概2個(gè)小時(shí)去做商場服務(wù),，中午12:00-13:30,，晚上下班后18:00-19:00?！逼髣澆康鸟樞溃ɑ┙榻B道,。而作為新手的“客服人員”，需要提前熟悉一些操作要點(diǎn),，因而參加人員還要至少提前到崗半小時(shí)參加培訓(xùn),，了解服務(wù)的常用回答用語、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等一系列操作規(guī)程,。

除了商場內(nèi)的引導(dǎo)服務(wù)工作,，這些臨時(shí)客戶體驗(yàn)官們還走上街頭，協(xié)同品牌店鋪,，將備好的涼茶送給路過的顧客和保潔,、維修等工作人員。

恰逢近期in77一批新的大牌首店,、旗艦店集中開張,，很多人慕名前往，但又容易找不到路,，于是特別增設(shè)了幾個(gè)服務(wù)點(diǎn)位讓臨時(shí)體驗(yàn)官們?nèi)プ鲆龑?dǎo)服務(wù),，每個(gè)服務(wù)點(diǎn)派駐1-2個(gè)人前往。

培訓(xùn)時(shí),，針對(duì)顧客經(jīng)常會(huì)問的問題,，客戶體驗(yàn)官會(huì)對(duì)這些“新客服人員”進(jìn)行傳授對(duì)客服務(wù)技巧，包括指引道路,、如何查詢室內(nèi)地圖等等,，還有微笑、話語,、手勢(shì)指引等服務(wù)禮儀練習(xí),，重點(diǎn)傳授官方微信室內(nèi)導(dǎo)航的使用、處理應(yīng)急突發(fā)狀況技巧,。也會(huì)提前發(fā)放指導(dǎo)手冊(cè),，讓“新人”先熟悉一下。最后,，積極鼓勵(lì)他們,，提高士氣，讓他們自信上崗,。

“剛開始,，很多女員工都會(huì)有一點(diǎn)羞澀”，據(jù)負(fù)責(zé)培訓(xùn)的客戶體驗(yàn)官陽陽（化名）回憶,，初次嘗試的時(shí)候,，新任體驗(yàn)官們的說話聲音比較小,，指引時(shí)只有勇氣說關(guān)鍵的幾句話，或者直接帶領(lǐng)前往,，但后來很快就能進(jìn)入狀態(tài),，第二次就能在指引的同時(shí)，主動(dòng)提供扇子給顧客,，甚至大方地和他們多聊兩句,。

即使是客服新人，也不排除會(huì)遇見處理突發(fā)狀況的情形,。

7月10日,，一位顧客準(zhǔn)備從in77 B區(qū)出商場離開的時(shí)候，才發(fā)現(xiàn)背包丟失,，于是立即求助當(dāng)天的服務(wù)引導(dǎo)員，這位引導(dǎo)員立即聯(lián)系相關(guān)協(xié)同部門協(xié)助尋找,，10分鐘后便在某品牌店旁的女衛(wèi)生間找到了背包,，送交到顧客手上。

在陽陽看來,，盡管是生手,，但是管理者下場們也有優(yōu)勢(shì)：“他們不怯場，上手快,，辦事邏輯清晰,，能快速抓住關(guān)鍵點(diǎn)?！睅椭鷣G包女士的這位客服引導(dǎo)員,，正是in77某人事部門的負(fù)責(zé)人，在得知顧客包丟以后,，迅速通知了多個(gè)部門一起幫忙查找,，馬上就幫助顧客找回失物。

“顧客如果記得在哪兒丟的包,，我們還能找到得更快些,。”

轉(zhuǎn)換角色做導(dǎo)購

除了做引導(dǎo),，來自in77營銷管理中心營運(yùn)部門的19名員工還體驗(yàn)了一次特殊的崗位——店鋪導(dǎo)購員,。

而且前往體驗(yàn)的店鋪大多選擇的都是優(yōu)衣庫、M·A·C這種平日客流量比較大的品牌,?！伴_始店鋪方面也覺得有點(diǎn)奇怪，感覺我們是來監(jiān)督工作的,，也有點(diǎn)懷疑我們能否勝任這份工作,?！?br/>

其實(shí)，來自店鋪的質(zhì)疑,，不無道理——當(dāng)一名導(dǎo)購所需要做的工作,，比引導(dǎo)員往往要更加復(fù)雜：要熟悉貨品、學(xué)會(huì)碼貨,、學(xué)習(xí)收銀系統(tǒng)等一系列服務(wù)流程,。

其他崗位提前15-30分鐘到崗培訓(xùn)即可，但如果去店鋪?zhàn)鰧?dǎo)購,，起碼要提前1個(gè)小時(shí),、甚至大多數(shù)人都是主動(dòng)提前2個(gè)小時(shí)到店去做功課熟悉工作。

“當(dāng)我們?nèi)チ酥?，他們才覺得我們是認(rèn)真地對(duì)待這件事,，對(duì)于營運(yùn)人員來說，這也是一次寶貴的觸達(dá)顧客,、深入觀察的機(jī)會(huì),，為今后提升我們的運(yùn)營工作也很有幫助?！币晃粎⑴c過導(dǎo)購的體驗(yàn)者說,。

“營運(yùn)的工作本來就是幫助店鋪解決各種問題，是店鋪和商場之間重要的紐帶,，在一線店鋪體驗(yàn),，能更好地幫助我們了解店鋪的實(shí)際運(yùn)轉(zhuǎn)，以后也能更好地做好工作,?！?br/>

這次體驗(yàn)，也加深了店鋪和商場管理者之間的理解與溝通,。

“以前我們催繳店鋪資料,，他們?nèi)绻麤]能按時(shí)上報(bào)上交，就會(huì)不理解為啥這么慢,，現(xiàn)在自己體驗(yàn)了,，才明白原來他們非常忙，時(shí)間都是擠出來的,，還有很多我們看不見的繁雜事務(wù),，所以也就能在工作上多一點(diǎn)耐心了，以后遇到類似的事情,，能更好地理解他們,。”

從導(dǎo)購的視角來看客戶、看店鋪,、看管理,，感受很不同。

是的,，了解顧客需求,、解決顧客問題、傾聽顧客心聲,，正是開展全員服務(wù)月的核心目的,。通過崗位輪換體驗(yàn)，能讓大家從客服這個(gè)基礎(chǔ)而重要的角度,，重新審視自己的工作,，增進(jìn)對(duì)顧客的理解，增進(jìn)對(duì)商鋪的理解,，也增進(jìn)對(duì)商場營運(yùn)的理解,。

8月11日下午，湖濱銀泰in77舉辦了一場特殊的頒獎(jiǎng)活動(dòng)——對(duì)此次全員服務(wù)月中表現(xiàn)優(yōu)秀的15名優(yōu)質(zhì)的服務(wù)官和1個(gè)服務(wù)部門進(jìn)行了表彰,。

活動(dòng)上,，一位服務(wù)引導(dǎo)員有感而發(fā)，“這次全員服務(wù)月的主題是為你精彩,，服務(wù)隨行，我理解的精彩不能僅限于業(yè)務(wù)范圍,，而是關(guān)注每一位顧客的需求,，提供真正的幫助，這也是讓整個(gè)in77精彩的一部分,?！?br/>