“請問一下,，這里最近的衛(wèi)生間怎么走?。俊?/p>

最近一段時間,，湖濱銀泰in77里多了一波臉生的引導(dǎo)員,。他們身著統(tǒng)一的T恤，配備服務(wù)腰包,，腰包中裝有創(chuàng)口貼,、驅(qū)蚊液、碘伏棉棒等物資,，以便在顧客需要的時候能夠及時提供,。

“雖然稍顯生澀，但是熱情一直不減,?！币幻櫩托Φ馈?br/>

不分職位走上街頭當(dāng)客服

原來,，這些人員并非專業(yè)的客服人員,。近一個月來,，杭州湖濱銀泰in77啟動了第二屆“全員服務(wù)月”，來自營銷,、工程,、物業(yè)等多個部門的100多名員工不分職位全部走上街頭、走進商場,，體驗客戶體驗官的日常工作。不少高級管理人員也暫時放下平日管理者的角色,，化身基層員工,，到一線服務(wù)，重新體驗in77“消費者第一”的服務(wù)理念,。

在in77,，客服人員被稱作“客戶體驗官”，從這與眾不同的名字就知道,，顧客的體驗在這里有多么重要,。

“服務(wù)月期間，客服中心會給我們排期,，每天抽出大概2個小時去做商場服務(wù),，中午12:00-13:30，晚上下班后18:00-19:00,?！逼髣澆康鸟樞溃ɑ┙榻B道。而作為新手的“客服人員”,，需要提前熟悉一些操作要點,，因而參加人員還要至少提前到崗半小時參加培訓(xùn)，了解服務(wù)的常用回答用語,、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等一系列操作規(guī)程,。

除了商場內(nèi)的引導(dǎo)服務(wù)工作，這些臨時客戶體驗官們還走上街頭,，協(xié)同品牌店鋪,，將備好的涼茶送給路過的顧客和保潔、維修等工作人員,。

恰逢近期in77一批新的大牌首店,、旗艦店集中開張，很多人慕名前往,，但又容易找不到路,，于是特別增設(shè)了幾個服務(wù)點位讓臨時體驗官們?nèi)プ鲆龑?dǎo)服務(wù)，每個服務(wù)點派駐1-2個人前往,。

培訓(xùn)時,，針對顧客經(jīng)常會問的問題，客戶體驗官會對這些“新客服人員”進行傳授對客服務(wù)技巧，包括指引道路,、如何查詢室內(nèi)地圖等等,，還有微笑、話語,、手勢指引等服務(wù)禮儀練習(xí),，重點傳授官方微信室內(nèi)導(dǎo)航的使用、處理應(yīng)急突發(fā)狀況技巧,。也會提前發(fā)放指導(dǎo)手冊,，讓“新人”先熟悉一下。最后,，積極鼓勵他們,，提高士氣，讓他們自信上崗,。

“剛開始,，很多女員工都會有一點羞澀”，據(jù)負(fù)責(zé)培訓(xùn)的客戶體驗官陽陽（化名）回憶,，初次嘗試的時候,，新任體驗官們的說話聲音比較小，指引時只有勇氣說關(guān)鍵的幾句話,，或者直接帶領(lǐng)前往,，但后來很快就能進入狀態(tài)，第二次就能在指引的同時,，主動提供扇子給顧客,，甚至大方地和他們多聊兩句。

即使是客服新人,，也不排除會遇見處理突發(fā)狀況的情形,。

7月10日，一位顧客準(zhǔn)備從in77 B區(qū)出商場離開的時候,，才發(fā)現(xiàn)背包丟失,，于是立即求助當(dāng)天的服務(wù)引導(dǎo)員，這位引導(dǎo)員立即聯(lián)系相關(guān)協(xié)同部門協(xié)助尋找,，10分鐘后便在某品牌店旁的女衛(wèi)生間找到了背包,，送交到顧客手上。

在陽陽看來,，盡管是生手,，但是管理者下場們也有優(yōu)勢：“他們不怯場，上手快,，辦事邏輯清晰,，能快速抓住關(guān)鍵點,。”幫助丟包女士的這位客服引導(dǎo)員,，正是in77某人事部門的負(fù)責(zé)人,，在得知顧客包丟以后，迅速通知了多個部門一起幫忙查找,，馬上就幫助顧客找回失物,。

“顧客如果記得在哪兒丟的包，我們還能找到得更快些,?！?br/>

轉(zhuǎn)換角色做導(dǎo)購

除了做引導(dǎo)，來自in77營銷管理中心營運部門的19名員工還體驗了一次特殊的崗位——店鋪導(dǎo)購員,。

而且前往體驗的店鋪大多選擇的都是優(yōu)衣庫、M·A·C這種平日客流量比較大的品牌,?！伴_始店鋪方面也覺得有點奇怪，感覺我們是來監(jiān)督工作的,，也有點懷疑我們能否勝任這份工作,。”

其實,，來自店鋪的質(zhì)疑,，不無道理——當(dāng)一名導(dǎo)購所需要做的工作，比引導(dǎo)員往往要更加復(fù)雜：要熟悉貨品,、學(xué)會碼貨,、學(xué)習(xí)收銀系統(tǒng)等一系列服務(wù)流程。

其他崗位提前15-30分鐘到崗培訓(xùn)即可,，但如果去店鋪做導(dǎo)購,，起碼要提前1個小時、甚至大多數(shù)人都是主動提前2個小時到店去做功課熟悉工作,。

“當(dāng)我們?nèi)チ酥?，他們才覺得我們是認(rèn)真地對待這件事，對于營運人員來說,，這也是一次寶貴的觸達(dá)顧客,、深入觀察的機會，為今后提升我們的運營工作也很有幫助,?！币晃粎⑴c過導(dǎo)購的體驗者說。

“營運的工作本來就是幫助店鋪解決各種問題,，是店鋪和商場之間重要的紐帶,，在一線店鋪體驗,，能更好地幫助我們了解店鋪的實際運轉(zhuǎn)，以后也能更好地做好工作,?！?br/>

這次體驗，也加深了店鋪和商場管理者之間的理解與溝通,。

“以前我們催繳店鋪資料,，他們?nèi)绻麤]能按時上報上交，就會不理解為啥這么慢,，現(xiàn)在自己體驗了,，才明白原來他們非常忙，時間都是擠出來的,，還有很多我們看不見的繁雜事務(wù),，所以也就能在工作上多一點耐心了，以后遇到類似的事情,，能更好地理解他們,。”

從導(dǎo)購的視角來看客戶,、看店鋪,、看管理，感受很不同,。

是的,，了解顧客需求、解決顧客問題,、傾聽顧客心聲,，正是開展全員服務(wù)月的核心目的。通過崗位輪換體驗,，能讓大家從客服這個基礎(chǔ)而重要的角度,，重新審視自己的工作，增進對顧客的理解,，增進對商鋪的理解,，也增進對商場營運的理解。

8月11日下午,，湖濱銀泰in77舉辦了一場特殊的頒獎活動——對此次全員服務(wù)月中表現(xiàn)優(yōu)秀的15名優(yōu)質(zhì)的服務(wù)官和1個服務(wù)部門進行了表彰,。

活動上，一位服務(wù)引導(dǎo)員有感而發(fā),，“這次全員服務(wù)月的主題是為你精彩,，服務(wù)隨行，我理解的精彩不能僅限于業(yè)務(wù)范圍,，而是關(guān)注每一位顧客的需求,，提供真正的幫助,，這也是讓整個in77精彩的一部分?！?br/>